«Брянск-Лада» — фирма что надо!

Пока мы мечтаем о возрождении «АвтоВАЗа», повышении качества и современных технологиях от “Renault”, пока мы надеемся на 183-миллиардный бизнес-план правительства и ждем реорганизации завода, удивительное происходит под самым носом — компания «Брянск-Лада» реорганизовалась быстрее своего поставщика! И дело даже не в том, что теперь вместо ужасных старых лавочек в клиентской зоне появились удобные мягкие диваны, а само помещение кардинально изменилось. Дело в новом руководстве и новой команде единственного официального дилера завода «АвтоВАЗ» в Брянске, поменявшем само отношение к своим клиентам. И теперь на одного менеджера автосалона по личному наблюдению приходится около пяти клиентов в час в самый обычный будний день. Разве не показатель? Ажиотажа добавила и месяц как стартовавшая государственная программа утилизации старых автомобилей, поднявшая спрос на русские авто чуть ли не в три раза! О ней и прочих нововведениях в компании нам рассказал новый генеральный директор «Брянск-Лады» Кирилл Владимирович Торопов.

Компания, существующая с 1978-го года

«Была б моя воля, я б выдавал новую машину в день заявки»

«Брянск-лада» сейчас самый активный участник госпрограммы по утилизации в области, потому что мы продаем действительно бюджетные автомобили. Нами уже принято порядка 1500 заявок, из них обработано около 600, а выдано уже 24 новых автомобиля. Почему так мало? Потому что сейчас основная проблема в способности завода-производителя удовлетворить наш спрос. «АвтоВАЗ» просто физически не успевает поставлять требуемые нам 300-400 автомобилей в месяц. Ведь Брянская область не одна в России, есть регионы с куда большими, чем у нас, потребностями, а удовлетворить всех должен один завод в Тольятти.

Помимо этого мы без всяких программ еще и в розницу ежемесячно продаем не менее 100 автомобилей. Поэтому мы уже подключили к делу администрацию области, готовится проект обращения губернатора к президенту «АвтоВАЗа» с просьбой увеличить поставки машин в Брянск. Ведь среди подавших заявки много ветеранов войн и труда, ликвидаторов Чернобыльской аварии, людей, которые действительно заинтересованы обменять свой старый автомобиль, и которых плохо заставлять ждать. Социальная ответственность очень важна для компании, ведь когда-то эти люди отдали свои силы государству, теперь время государства позаботиться о них.

Клиентская зона в этом году полностью изменилась

Была б моя воля, я б выдавал новую машину в день заявки, но, повторюсь, на нас работает только один завод, и машин на всех не хватает. Не бойтесь, мы никого не забудем и тщательно анализируем каждую заявку с точки зрения кто раньше пришел, кто заказывает большее количество дополнительного оборудования. Мы вынуждены думать о прибыли потому, что обработка заявок — это колоссальный труд моих людей, которым тоже нужно платить за всю эту бумажную волокиту. Благо все инстанции, хоть как-то связанные с этой программой, всячески стараются нам содействовать.

В частности губернатор сегодня пообещал, что в Брянске в скором времени появится свой утилизационный центр, что значительно ускорит ход госпрограммы. Не надо будет возить старые автомобили в Москву, не надо будет тратить на это ваши и наши деньги. Опять же сэкономим время для работы с клиентами, ведь и мы также заинтересованы в как можно большем количестве заявок. Ведь для дилера это двойная выгода: во-первых, это не просто обмен авто, это те же продажи, только с учетом сертификатов, а продажи — это живые деньги, а во-вторых, это загрузка нашего сервиса. Потому что все реализованные по программе машины на 2-3 года гарантированно станут в нашем сервисе на ТО, а это тоже прибыль.

Обслуживать свое авто в «Брянск-Ладе» теперь так удобно!

«Наши клиенты — самые требовательные, ведь они умеют считать деньги»

Процедура техобслуживания тоже изрядно изменилась потому, что мы автоматизировали все бизнес-процессы — это раз. Сейчас чтобы записаться на ТО, не надо заполнять какие-то бланки, нужно просто подойти к мастеру-консультанту и с помощью специальной программы выбрать нужные вам операции. Теперь в нашем сервисе не какие-то там аналоги, а только оригинальные запчасти, которые привозят к нам прямо с «АвтоВАЗа»— это два. Три — теперь у нас есть полноценный кузовной цех. И четыре — изменилось отношение мастеров к работе, а это самое главное. Мы поменяли их систему мотивации, и качество работ заметно улучшилось.

Конечно, нельзя в один миг переломить тот стереотип, что человек приезжает в «Брянск-Ладу», сам загоняет машину в цех, стоит возле подъемника и может легко дать мастеру «на лапу». Получится, конечно, дешевле, но, во-первых, гарантию на такую работу вам никто не даст, а во-вторых, деньги эти пойдут «мимо кассы». Был такой «левак», и мне приходилось самому следить за мастерами и подсылать к ним людей с деньгами. Пришлось ужесточить условия — уволить всех «калымщиков», поставить охрану, закрыть двери, разрешить посещение сервисной зоны только в сопровождении мастера и только для согласования работ.

Стенд диагностики подвески появился совсем недавно

До сих пор, конечно, остаются те, кто не доволен обслуживанием, потому что наши клиенты — самые требовательные, ведь они умеют считать деньги. Поэтому мы существенно снизили стоимость нормо-часа, теперь он обходится в 450 рублей, раньше было минимум на сотню больше. Да и наши автомобили не такого хорошего качества, как, например, «Тойоты» или «Ниссаны», и стучать, болтаться и греметь в русских машинах начинает намного раньше, чем в тех же «японцах». Закономерно, что люди остаются недовольны и приезжают к нам на ремонт по гарантии. А некоторые вещи просто невозможно исправить потому, что это конструктивные особенности автомобиля. И как это объяснить клиентам?

Поэтому я стараюсь следить за качеством выполняемых работ, как в реальной жизни, так и в онлайне. На нашем сайте есть раздел «написать директору», люди пишут, и эти письма действительно приходят мне. Не в приемную, не заместителям, а лично мне. Я просматриваю многие интернет-форумы и часто читаю нелицеприятные отзывы о «Брянск-Ладе», но редко когда люди предлагают что-то изменить. Почему бы не написать «мне бы хотелось, чтобы было вот это» или «прошу обратить ваше внимание на то-то»? Зачем выливать грязь на форумы, когда можно напрямую написать генеральному директору?

Фирменные масла, присадки и другие жидкости в нашем магазине

«Почище у нас стало да и просто красивее»

Все усилия «Брянск-Лады» сейчас направлены на то, чтобы клиентам было проще и удобней с нами общаться. Заработал собственный call-центр, где покупатели могут получить всю необходимую информацию. Появился полноценный сайт в интернете, который будет рассказывать обо всех акциях, скидках и новостях компании. Практически полностью обновился интерьер автосалона, теперь на первом этаже есть уютное кафе и удобная приемка. Диваны с телевизорами — это и так само собой разумеющееся, но есть и приятные мелочи, которых не встретишь у конкурентов.

В частности, в ремонтом цехе на днях установлены 5 цветных высококачественных видеокамер, изображение с которых попадает прямо на экран монитора в клиентской зоне. На одном экране у нас телевидение, а на другом — вся панорама сервисной зоны. Есть у вас время — пожалуйста, в реальном времени наблюдайте, как делают вашу машину. Другое дело, что лично я не понимаю такого внимания к процессу ремонта, вы итак проверите качество работы по ее окончании. Выпейте лучше чая, кофе, посмотрите телевизор, полистайте журналы, сходите в наш магазин, купите какую-нибудь присадку — есть много способов провести время с большей пользой.

«Лада Приора» в изящном заводском обвесе

Другое дело, если, допустим, клиенту меняют тормозные колодки, а у него еще и диски изношены. Тогда да, без вашего участия явно не обойтись, мастер позвонит вам, позовет в ремонтную зону и покажет, что и где еще надо заменить. Штат специалистов у нас почти весь обновился и все механики регулярно проходят стажировку и переквалификацию, поэтому их не надо спрашивать: «А ты вот здесь прикрутил? Хорошо прикрутил?» А такого как было раньше, когда клиенты буквально заглядывали мастерам через плечо, в «Брянск-Ладе» больше никогда не будет. Ну, и кроме того, почище у нас стало да и просто красивее.

«Лада Калина Спорт» — для тех, кто любит «погорячее»!